نويسندگان: دکتر مهدی صادقی شاهدانی

دکتر سيد محسن طباطبايی مزدآبادی

مهدی عليزاده

ناشر: انتشارات کوهسار
 

امروزه پيشرفت های علوم و فنون و توسعه فن آوری هاي نوين، برای سازمان های توليدی و خدماتی، شرايط رقابتی جديدی را بوجود آورده است؛ به طوری که کيفيت، مهمترين عامل رقابت جهانی به شمار می آيد. تشديد رقابت جهانی و افزايش تقاضای مشتريان برای کيفيت برتر، شرکت ها را متوجه اين نکته ساخته که براي پيروزی در بازار رقابتی جديد، بايد کالاهای باکيفيت بالا عرضه کنند. تحقيقات نشان می دهد سازمان های توليدی در سطح جهانی، در هماهنگ ساختن کالاها و خدمات خود با خواسته ها و نيازهای مشتريان خويش، بسيار موفق تر از رقبای خود عمل کرده اند. اگر توليدکنندگان بخواهند رقابت خود را در بازارهای بسيار پيچيده و متغير بهبود بخشند، بايد در برآورده ساختن خواسته های مشتری، مهارت بالايی داشته باشند. چنين مهارتي مستلزم آن است که توانايی های توليدی، کاملاً برخاسته از بازار باشد. بنابراين عملکرد کاری برجسته، نيازمند روش های نظام مند برای هماهنگ و يکپارچه ساختن تصميمات متناسب با خواسته ای مشتری می باشد.

 جلب رضايت مشتريان، يکی از معيارهای مهم سنجش کيفيت عملکرد در سازمان های امروزی محسوب شده و پيشرفت های علوم و فنون بر جايگاه ويژه آن تأثير به­سزايی داشته است. ارتقاء کيفيت عملکرد، از ابعاد برجسته سيستم مديريتی به شمار می آيد؛ از اين رو تجزيه و تحليل و طبقه بندی خواسته های مشتريان، به منظور برآورده نمودن نيازهای آن ها و همچنين آموزش های اثربخش به عوامل مؤثر در اين فرآيند، نيازمند طراحی مدلی کارآمد مي باشد. مدل کانو به عنوان يکی از مهمترين مدل های کيفيت سنجی در اين زمينه تلقی می شود. شناسايی درجه اهميت مشخصه های کيفی که برای مشتريان در نظر گرفته مي شود بسيار مهم است؛ زيرا مشتريان، تنها قضاوت کننده کيفيت محصولات و خدمات سازمان هستند و کيفيت را به وسيله چندين مشخصه که از نگاه آنها مهم است، مورد ارزيابي قرار می دهند. بنابراين درجه اهميت، بعد مهمی است که مشتريان در هنگام ارزيابي عملکرد کيفی، به آن توجه دارند. اگرچه مدل کانو مدل مهمی می باشد و کاربردهاي بسياری دارد، اما در بررسی ميزان درجه اهميت شاخص های مختلف، ناکاراست. از اين رو برای حل اين مسأله، يانگ، مدل کانوی اصلاحی را داد. در اين مدل درجه اهميت هر يک از مشخصه ها تعيين می شود.

دکتر نورياکی کانو، برترين مربی، سخنران، نويسنده و مشاور در زمينه مديريت کيفيت است. او مدل رضايت مشتری که در حال حاضر به عنوان مدل کانو شناخته می شود را ايجاد نمود و در آن، بين ويژگی های اساسی، عملکردی و انگيزشی در ارتباط با مفاهيم کيفيت، تفاوت قائل شد. بر اساس طراحی رتبه بندی آسان او، ويژگی های اصلی و متمايز مربوط به مفاهيم ارائه کيفيت به مشتريان مشخص گرديد. او استاد ممتاز بازنشسته از دانشگاه علوم توکيو بوده و در طول سال های 2010 تا 2011 به عنوان استاد مدعو، در دانشگاه روم 3 مشغول به تدريس بوده است.

کانو و همکارانش در اواخر سال 1970 و اوايل سال 1980، رويکرد جديدی را برای مدل سازی رضايتمندی مشتری بنيان گذاری نمودند. کانو اين باور رايج را که بهبود هر يک از ويژگی های محصولات يا خدمات يک شرکت، به افزايش رضايتمندی منتهی می شود را به چالش کشيد. او معتقد است که تمامی ويژگی های محصولات يا خدمات ارائه شده در نظر مشتری برابر نمی باشد و برخی ازآنها وفاداری بيشتری را نزد مشتری ايجاد می کنند. يکی از کتاب های مشهور او راهنمای مديريت کيفيت جامع(TQM) در صنايع خدماتی است. نورياکی کانو مقاطع تحصيلی خود را در دانشکده مهندسی دانشگاه توکيو به پايان رساند و پس از 35 سال تلاش در عرصه آموزش و پژوهش، از دانشگاه علوم توکيو(TUS) به عنوان مدرس و دانشيار دانشگاه الکترو کاميونی کی شن و نيز استاد تمام و رئيس گروه علوم مديريت دانشگاه  توکيو، بازنشسته شد. وی در سال 1997 برنده جايزه دمينگ که به همت اتحاديه مهندسان و دانشمندان ژاپنی(JUSE) برگزار گرديده بود، شد. مقاله او در سخنرانی سالانه دمينگ با موضوع "راهبردهای کسب و کار برای قرن 21 و ايجاد کيفيت جذاب" ارائه گرديد که به اخذ جايزه اساتيد دمينگ در سال 1997 از انجمن آمار آمريکا منتهی شد. کانو منتخب انجمن کيفيت آمريکا(ASQ) می باشد و دو مدال برجسته جک لنکاستر 2002 و اِی اِل گرانت 2007 را از آن انجمن دريافت نموده است.

در اين کتاب شش فصل در نظر گرفته شده است که به طور خلاصه مورد اشاره قرار می گيرند:

فصل اول در مورد تعريف مشتری، انواع سازمان، اهميت رضايت مشتری و مدل های مختلف اندازه گيری رضايت مشتری به صورت تبيينی و تطبيقی می باشد.

فصل دوم، فلسفه و مبانی پيدايش مدل کانو و کاربردهای آن را توضيح می دهد.

فصل سوم، صدای مشتريان مورد تجزيه و تحليل قرار می گيرد و طراحی پرسشنامه کانو توضيح داده می شود.

فصل چهارم در سه قسمت مورد بررسی قرار مي گيرد:

الف) در خصوص ترکيب مدل کانو و گسترش فعاليت های کيفی() توضيح می دهد

ب) در خصوص ارتباط مدل کانو و مدل(اهميت - رضايت) I – S توضيح می دهد

ج) ارتباط مدل کانو و ضريب رضايت مشتری را تحليل می کند.

فصل پنجم در مورد اصلاحاتی که در مدل کانو اعمال شده و طبقه بندی نيازها و خواسته های مشتريان بر اساس مدل کانوی اصلاح شده، توضيحاتی ارائه می شود

فصل ششم ترکيب مدل کانوی اصلاحی و ديگر مدل های کمی و کيفی مورد مطالعه قرار می گيرد و ارتباط مدل کانوی اصلاحی با QFD، ضريب رضايت مشتری اصلاح شده و ماتريس I – S بيان مي گردد.  

در پايان جمع بندی از کل کتاب ارائه می گردد.