رسانه های اجتماعی و گسترش فراگیر آنها واقعیتی غیر قابل انکار در دنیای جدید هستند. آمارها از رشد فزاینده استفاده از رسانه های اجتماعی حکایت دارد. امروزه حدود 2 میلیارد نفر در جهان از رسانه های اجتماعی استفاده می کنند.در سال 2015 میزان استفاده از رسانه های اجتماعی شدت بیشتری یافته است به گونه ای که شبکه فیسبوک 1میلیارد و 350 میلیون نفر یعنی جمعیتی تقریبا معادل با جمعیت کشور چین کاربر فعال داشته است. این آمار برای شبکه توئیتر ماهانه 284 میلیون نفر کاربر فعال و اینستاگرام 300 میلیون نفر است.طبق گزارشها 74درصد کاربران بالای 18 سال آنلاین اینترنت به طور منظم از شبکه های اجتماعی استفاده می کنند. استفاده از رسانه های اجتماعی در حال تغییر از جریان اصلی آن یعنی تفریح و سرگرمی، به مجالی برای کار و تجارت است. در پژوهشی که در سال 2015 در بین 3700 بازاریاب مهم در سراسر دنیا انجام شده است92 درصد اذعان داشته اند که رسانه های اجتماعی برای تجارت آنها بسیار مهم است در این جامعه آماری 66درصد به برنامه ریزی جهت ارتقاء و گسترش استفاده خود از شبکه های توئیتر، یوتیوب و لینکدین اشاره کرده اند. 93درصد آنها از فیسبوک استفاده کرده اند و 68درصد آنها به دنبال آن هستند که از این شبکه اجتماعی بیشتر بدانند. شبکه پادکست با وجود روند رو به رشد خود هم اکنون تنها توسط 10 درصد بازاریابها استفاده شده است. در این تحقیق زمانی که از بازاریابها خواسته شد که تنها یک شبکه را انتخاب کنند 52درصد آنها فیسبوک و 21 درصد لینکدین را برگزیدند همچنین 91درصد بازاریابها مایل بودند که به تاکتیک ها و روشهای بهتر و موثرتری دستیابی پیدا کنند که از طریق آن بتوانند مخاطبان و مشتریان خود را با شبکه های اجتماعی پیوند دهند.
در صنعت بانکداری جایی که تعامل با مشتری ضروری است، ارتباطات دیجیتال در حال تبدیل شدن به یک کانال ارتباطی مستحکم بین مؤسسات مالی و مشتریان هستند. همچنین این رسانه های دیجیتال ابزاری ارزشمند برای مشتریان بالفعل و بالقوه جهت اتصال به بانکها به شمار می روند. کانالهای دیجیتال به افراد اجازه می دهند که از طریق مراجعه به فیس بوک، توئیتر، یوتیوب، اینستاگرام و دیگر شبکه های اجتماعی آموزشها و اطلاعات لازم را در رابطه با خدمات، محصولات موسسات مالی کسب کنند. با این حال بسیاری از مدیران بر این باورند که تمام کاربران رسانه های اجتماعی از افراد نسل جدیدی هستند که در دوره انفجار تکنولوژی های دیجیتال به دنیا آمده اند و فهم دقیقی از این فناوریها دارند اما حقیقت اینست که تعداد کاربران بالای 50 سال در رسانه های اجتماعی در حال افزایش است. تحقیقات نشان می دهد که در بین سالهای 2011 تا 2012 بیشترین نرخ افزایش استفاده از شبکه های اجتماعی مربوط به گروه سنی 45 تا54 ساله بوده است.
بانکها به طور سنتی از استراتژی هایی مانند تبلیغات، پست مستقیم و یا تماس چهره به چهره برای ارائه خدمات به مشتریان استفاده می کردند اما امروزه رویکرد بانکها و سایر موسسات مالی از ارائه خدمات به مشتری، به تعامل با مشتری و مشارکت با مشتری تغییر کرده است. برای این کار بانکها باید فهم خود را از مشتری، علایق، احساسات و رفتار او بالا ببرند و این شناخت می تواند از طریق تجزیه و تحلیل در رسانه های اجتماعی بدست آید. مشتریان امروزه انتظار دارند که از طریق رسانه های اجتماعی حرف آنها شنیده شده و پاسخ داده شود و خدمات مورد نیازشان را دریافت کنند. آنها به جای ملاقات مستقیم با مسئولان و مدیران بانکها از طریق فیسبوک، توئیتر، گوگل پلاس و دیگر کانالها انتظاراتشان را از بانکها مطرح کنند.برای بدست آوردن فهم دقیق از مشتری توسط بانکها، مراکز مانیتورینگ، کامنت گذاری، و تایید و تصدیق کردن در رسانه های اجتماعی می توانند یک چشم انداز کلی را از ادراک مشتریان راجع به خدمات و محصولات به دست دهد.
از زمان راه اندازی فیسبوک در سال 2004، بانکها به طور فزاینده ای خود را با رسانه های اجتماعی انطباق می دهند. علاوه بر راه اندازی حساب فیسبوک، بسیاری از آنها حسابهای توئیتر را به عنوان یک وسیله جدید بازاریابی باز کرده اند. با این وجود بانکها اذعان دارند که خدمات فعلی این رسانه های اجتماعی شبیه کوه یخ هستند و قسمت اعظم آن هنوز نهفته است و این شبکه ها خدمات بسیار بیشتری را می توانند ارائه بدهند.
با این حال تقریبا همه صاحبنظران اذعان دارند که رسانه های اجتماعی حاوی یک ریسک هم برای مدیران و مسئولان و هم مشتریان است. از آنجا که رسانه های اجتماعی بسیار گسترده بوده و انتقال اطلاعات از طریق آنها غیر قابل بازگشت و ابطال است، ممکن است به مانند یک شمشیر دولبه عمل کند و در صورت خطا و اشتباه ریسک هایی را متوجه بانکها کند. در نتیجه بسیاری از بانکها محتاطانه از رسانه های اجتماعی برای برجسته کردن و تبلیغ محصولات و خدماتشان استفاده می کنند

منبع : بنکر

تاريخ انتشار : 94/08/12

شماره خبر : 131493

نويسنده : سيد محسن طباطبايي مزدآبادي